透過CRM顧客關係管理系統，將企業的顧客資料轉化為營收成長的核心工具。當顧客資訊不再分散，企業才能真正做到「以客戶為中心」。
一、何謂CRM（Customer Relationship Management）？
是一種經營顧客關係的策略與流程，把「顧客」當成長期資產來經營，而不是一次性交易。
二、CRM的重點？
- 認識顧客（對象是誰？需要什麼？）
- 服務顧客（在對的時間給予對應的互動）
- 留住顧客、創造長期價值（回購、推薦、忠誠度）
三、建議實施方式：
1.建立「顧客觀念」而非「成交觀念」
- 一個顧客能帶來多少「終身價值」。
- 每一次與客戶接觸都是關係的累積。
- 客服等同於客戶關係經營者。
2.明確定義「主要客群」
- 將顧客類型做分類。
- 非所有客戶都用一樣方式對待。
3.蒐集「可用的顧客資訊」（並非越多越好）
- 基本資料。
- 購買紀錄（買過什麼、多久買一次）。
- 接觸紀錄（問過什麼、客訴過什麼、建議過什麼）。
- 喜好或特殊需求（價格、速度、品質）。
4.設計「接洽顧客後不同階段的對應方式」
- 第一次接洽時（電話諮詢、門市、LINE）。
- 成交前（報價、比較、猶豫期）。
- 成交當下。
- 成交後（交付、教學、售後）。
- 沈默期（沒再聯絡）。
5.建立制度，定期進行客戶關懷
- 成交後7天內主動關懷。
- 主動聯繫三個月未互動顧客。
- 客戶生日或是重要節日簡單問候。
- 回購前主動提醒或建議。
- 客訴後24~48小時內回訪。
6.把顧客「轉化為長期價值」，增加企業營收成長
- 建立信任（專業建議、非推銷）。
- 引導回購（要主動出擊）。
- 鼓勵推薦（介紹親朋好友）。
- 提升客單（搭配、升級）。
7.持續檢視、調整與優化
- 哪些客群最有價值？
- 哪些互動真的有效？
- 哪個流程最容易流失顧客？
四、總結
開發一個新客戶的成本約為維繫一個舊有客戶的成本之3～4倍。
減少客戶流失的5％，將可為企業獲利增加25％以上。